Concierge

O que faz um Concierge ?


Há muito tempo, o concierge era o primeiro a se levantar para destrancar todas as portas e portões da propriedade. Quando os castelos por toda a Europa hospedavam a nobreza visitante, o concierge possuia as chaves dos aposentos do castelo e tratava de fornecer tudo o que os hóspedes necessitavam durante sua estada. Durante a Idade Média, os concierges faziam exatamente isso e ele era o principal responsável pelo malho de chaves, assim como o mapa e localização de cada canto dos castelos.

Gradualmente, suas tarefas foram se desmembrando e quando o proprietário desejava saber sobre o que estava acontecendo nos seus domínios, ele sempre perguntava ao concierge. Afinal, ele sabia sobre tudo e todos que estavam saindo e chegando na propriedade. Ele sabia quem havia chegado com quem, quando e porque e quem havia saido com quem, quando e porque. Se torna desnecessário dizer que a posição do concierge envolvia vários aspectos do fluxo de informações dentro da propriedade fazendo com que o concierge virasse uma posição de destaque dentro dos negócios para os donos, empregados e visitantes.



Desde século XIX alguns edifí­cios na Europa, desde escritórios do governo até prisões, possuí­am seu próprio concierge entre os funcionários. Alguns trabalham hoje em dia prédios públicos, em companhias aéreas, e shoppings. O trabalho deles é aconselhar e orientar com atenção todas as possibilidades dentro da propriedade a qual está sob sua responsabilidade. A raiz do tí­tulo "concierge" vem do latim conserves, que significa "servo camarada".

Agora eles são conhecidos como concierges e trabalham em hotelaria, principalmente nos hotéis de luxo. Hoje em dia, a posição do concierge ainda é usada como fonte de informação, apesar de hoje não precisarem mais trancar e abir a propriedade como faziam antigamente.


A palavra concierge é por definição não muito bem explicada. Uma das fontes afirma que a palavra vem da expressão latina 'con servus', significando escravo camarada. Outra derivação seria 'con serviens', que significa servir. Mas a palavra Concierge em si é francesa, que significa também "guardião das chaves".

Aparentemente, os franceses tomaram alguma coisa destas palavras latinas, fazendo a nova "concierge". Outra famosa fonte diz que no século XII foi dado a um funcionário de um castelo o título de "Comte des Cierges" ou Conde das Velas, sendo que mais tarde o mesmo título foi extendido a vários funcionários de casas baroniais e reais.

Na hotelaria moderna, a palavra que mais se aproxima de uma possível tradução da palavra francesa "concierge" é zelador, ou "zelador de hóspede" pois o concierge zela pelo hotel e, principalmente pelo bem estar dos hóspedes."

Mas… o que exatamente é um concierge atualmente?

O concierge tem sido costumeiramente descrito por ser um facilitador de sonhos. O Concierge é a “alma” da recepção, um verdadeiro elo entre o hóspede e o hotel. E, sem dúvida, o cargo mais importante.

Sejam quais forem as tarefas mais complicadas e difíceis, o concierge tem em mente que esse é mais um desafio a ser trabalhando e ele fará qualquer coisa humanamente possível para atingir a satisfação de seus hóspedes ou clientes, assim como os diretores e associados do hotel em que trabalha.

Trabalhando em conjunto com os seus assistentes e pessoal uniformizado, ele só tem um objetivo... Providenciar o melhor possível para seus hóspedes.

Afinal, o concierge e a sua equipe são as pessoas as quais os hóspedes mais falam e por mais que o concierge esteja encarregado por um número grande de funcionários, ele nunca está ocupado demais para atender um hóspede.

Os serviços do concierge cobrem uma variedade extraordinária, muitos dos serviços começaram como diferenciais simpáticos de hotéis luxuosíssimos, mas que hoje em dias se tornaram normas básicas, a lista abaixo não é restrita, mas os serviços também incluem:

» Buscar Hóspedes especiais e VIP's no aeroporto, estações de trem ou portos.

» Cuidar de bagagem, incluindo assegurar de que as malas estão em lugar seguro, enviá-las para outras localidades e até mesmo enviar para conserto.

» Transportes terrestres, taxis, limousines, ônibus e basicamente qualquer coisa com rodas.

» Aluguel privado de jatos, helicópteros e iates.

» Providenciar tours tanto os convencionais como os personalizados, ter informações profundas a respeito de atrações turísticas.

» Correio e entregas expressas tanto locais quanto para localidades distantes.

» Compor bilhetes aéreos e todos os aspectos que envolvem viagens, como reserva, compra do bilhete, mudanças, rotas, alimentações especiais e solicitações de assentos.

» Manusear e encaminhar faxes, mensagens e e-mails.

» Fazer e garantir reservas em hotéis.

» Fazer recomendações e reservas de restaurantes e shows.

» Dicas de compras, bem como compras personalizadas.

» Providenciar flores para serem entregues localmente e em outros locais do mundo.

» E em adição a tudo isso fazer de forma rápida.

Em outras palavras qualquer coisa que for LEGAL E MORAL.

Adicionalmente, ele deve cumprir todas as tarefas diferentes e inusitadas, e é quando ele faz o inusitado que ele tem mais condições de serem reconhecidos.

Todos eles tem várias "histórias de guerra" a respeito de tarefas impossíveis de serem cumpridas em horas e prazos inimagináveis. E por causa do modo o qual eles encaram as tarefas de maneira pessoal e próxima eles devem manter a seriedade em todos os momentos como uma secretária pessoal e ter tudo pronto. Ele é especialista em muitas e muitas areas, ele precisa desenvolver uma rede de contato de conhecidos, amigos e contatos, tantos locais e fora do país, e como se diz por aí um concierge só é tão bom quanto os seus contatos.

A maioria do concierges começam como mensageiros, ou porteiros que possuem metas elevadas, logo no começo de suas carreiras, eles devem deixar aparentar qualidades especiais e desejos genuínos de servir. Para isso eles devem passar vários anos de trabalho árduo e por vários treinamentos, e para se tornar um membro da Les Clefs d'Or, ele ou ela deve ser extremamente qualificado para o cargo.

O papel do concierge Les Clefs d’Or


O concierge informa, aconselha, sugere, acompanha, assiste aos hóspedes de um Hotel de todas as formas possíveis, incluindo os serviços hoteleiros, facilidades recreacionais, indicações e reservas de restaurantes, envio e guarda de bagagem, aluguel de transportes, indicações de tours e etc. O concierge também lidera um time o qual pode incluir concierges assistentes, porteiros e manobristas. A posição estratégica do Concierge e de seu time ocupa dentro da estrutura física do hotel é muito importante como a responsabilidade de ser tanto o primeiro como o último contato com o hóspede. Tal é a sua importância que o concierge deve conseguir reunir um time capaz de trabalhar junto com a finalidade de providenciar o mais alto nível de bons serviços possíveis. A importância do concierge é de ser capaz de formar, treinar e nutrir um time forte e isso não deve ser subestimado.

Pois assim se desenvolve uma forte relação inter-departamental dentro do hotel. Desenvolver uma relação de trabalho positiva com os fornecedores de produtos turísticos é também importante para o hotel e é também importante para o concierge, pois os hóspedes esperam encontrar nos serviços indicados pelo concierge, a continuidade dos padrões oferecidos pelo hotel, que são os serviços de excelência.

Este é o padrão que o concierge deve alcançar para os hóspedes e estar apto para entender as ânsias individuais de maneira a melhor servi-los. Em todas as suas atividades, o Concierge deve observar os aspectos da legalidade, moralidade e honestidade, em suma, uma pessoa de integridade inquestionável. Providenciar informações precisas é muito importante. As informações devem ser organizadas de forma lógica, que possa ser acessível para todos os funcionários da Conciergerie, em conjunto com os arquivos o concierge deve ter um alto nível de conhecimentos gerais.

A essência de ser um concierge está em servir e ao mesmo tempo ser um embaixador do hotel e da profissão concierge.

© Les Clefs d’Or Brésil - Associação Brasileira de Concierges.
Todos os direitos reservados. All Rights Reserved.


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